Loading
12 Ekim 2012

Müşteriyi Ne kadar Anlıyoruz?

Müşteriyi Ne kadar Anlıyoruz?No Comments

Şu anda buradasınız:Müşteriyi Ne kadar Anlıyoruz?

musteriyi-ne-kadar-anliyoruzBüyük meydanlarda güvercin besleyen insanları görmüşünüzdür.Herkesin elinde yem olmasına rağmen kimi insanların omuzlarında, ayak uçlarında güvercinlerin yemlendiklerini görürsünüz.Arada bir de güvercinlerin toplu halde havalandığını veya başka bir yere konduğuna tanık olursunuz.

Ayaklarına ve omuzlarına güvercin konan insanların, güvercinleri kaçıran insanlardan önemli bir farkı vardır.Bu insanlar güvercinlerin nasıl beslenmek istediklerini, nasıl yem serpildiğinde yiyeceklerini, nelerden korktuklarını , neleri sevdiklerini çok iyi bilirler.Kimse doğduğu anda usta bir güvercin yemleyicisi olmaz. Bu, defalarca deneyimden, gözlemden sonra kazanılmış bir özelliktir.Dikkatlice baktığınızda yemi küçük parçalar halinde, gayet nazikçe ve uzaktan yakına doğru yavaşça serperler.En son safhada ayak uçlarına doğru serpme yaparlar.Bir de bakarsınız güvercinler ayak ucunuzda, kafanızda omzunuzda.Artık güvercin dostusunuzdur.

Öteki kesim ise yemi bütün bir somun halinde güvercinlerin ortasına “tak” diye atanlardır.Düiünceleri “ben yemi atayım geri kalanını” onlar düşünsün olur hep.Ancak atladıkları bir şey vardır, o da o büyülü meydanda o güvercinlere yem veren daha nice insan olduğudur.Bu diğerlerinin arasında elbet güvercinlerin dilinden anlayıp onları doğru yemleyen birileri her daim vardır.Sizde elinizde bir somun ekmekle sadece olan biteni seyretmekle ve “ben elimden geleni yaptım gerisini güvercinler düşünsün” diye hayıflanmakla yetinirsiniz.

İşte müşteri de tam böyle bir şeydir. Yemlediğiniz güvercinlerdir.

Onları çok iyi anlamalı, attıkları adımları çok iyi takip etmeli, kendinizi sıklıkla onların yerine koymalısınız. Bunu yapmanın temel yöntemlerini şöyle sıralayabiliriz.

 

*Ölçme

*Raporlama

*Değerlendirme

*Öğrenme

*Hayata geçirme

 

Ölçme:

“Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz” lafını her eğitimimde ve seminerde kullanırım, ve her seferinde şu tamamlayıcı cevabı alırım, “kontrolsüz güç, güç değildir”.Gerçektende öyle.

Herhangi bir e-ticaret sitesini açın ve bakmaya başlayın…Ne görüyorsunuz? Bannerlar, ürünler, fiyatlar,farklı farklı tool lar vs. peki o anda bu elementleri aynı anda kaç kişi kullanıyor bunu hiç düşündünüz mü? İşte bunun için Google Analytics, Yandex Metrica başta olmak üzere müşteri hareketlerini jurnalleyen bir çok tool var.Aynı zamanda e-ticaret siteniz eğer bir hazır paketse, o paketin içinde gelen birçok raporlama tool ları var.(Bazı firmalar kendi CMS ‘ini kendi yazdırmış ve raporlama tool larını kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirip tasarlatmıştır.)

Bu tollar size aşağıdaki şeyleri söyler…Bu soruların cevaplarını saatlik-günlük-haftalık-aylık-3aylık-yıllık periyodlarla düzenli olarak almalısınız.

*Google Analytics (Geniş Bilgi Operasyonel Enstrümanlar/Google Analytics yazımızda) (ayrıca bu linkte http://www.google.com/analytics/ ) 

-Sitede anlık olarak kaç kişi var?

-Sitenin günlük ziyaret sayısı nedir?

– Sitenin günlük ziyaretçi sayısı nedir?

– Sitenin günlük sayfa/ziyaret sayısı nedir?

– Sitenin günlük ziyaret sayısı nedir?

-En çok gezilen sayfalar hangileridir?

-En çok incelenen ürünler hangileridir?

-En çok dönüşüm alan (satışla sonuçlanan tıklama) sayfalar hangileridir? (Bknz Dönüşüm Nedir? En iyi dönüşüm yolları? Dönüşüm nasıl iyileştirilir?)

-Üyelerin demografik bilgileri nedir?(Kaç yaş,cinsiyet vs) (Cinsiyeti şimdilik Analytics’ten değil kendi üye datanızdan alabilirsiniz.)

-Üyelerin bulunduğu şehirler nerelerdir?

Vs gibi birçok sorunun cevabını Analytics’ten alabilirsiniz.

*Yandex Metrica (Geniş Bilgi Operasyonel Enstrümanlar/Google Analytics yazımızda)

Aynı şekilde Yandex Metrica’da benzer hizmetleri vermektedir.

 

Analytics ve Metrica’dan alamayacağınız bilgileri kendi Web Admin panelinizden (database inizden ) alabilirsiniz.(Örneğin cinsiyet,ilçe,mahalle, ödeme bilgileri vs gibi) (Bu konuyu Operasyonel enstrümanlar/ERP ve Operasyonel enstrümanlar/CMS konularından inceleyebilirsiniz.)

 

Raporlama:

Bütün bu tool ların size verdiği bilgileri düzenli bir şekilde raporlayıp arşivlemeniz gereklidir.Buradaki kasıt istendiği zaman ulaşılabilir olmasıdır.Analytics ve Metrica bu konuda oldukça kullanışlı olduğundan raporlamaya gerek yok gibi gözüksede diğer ölçümlerinizle birlikte değerlendirmeye alınacağından raporlanmasında fayda vardır.Özellikle büyük çaplı operasyonlarda yüksek bütçeli ERP’ler kullanıldığından bilgilerin ERP tarafından alınan bilgiler ile cover edilmesi  hayati önem taşır.

 

Değerlendirme:

Müşteri hakkındaki bilgiler ölçülüp raporlandıktan sonra ilgili departmanlara ve yönetime servis edilir.Buraya kadar olan kısmı talimatlar doğrultusunda raportörler yapar.Buradan sonraki kısım Uzman Analistlerindir.Çünkü alınan bilgiler doğrultusunda değerlendirme yapıp tavsiyeler açıklanır.

Öğrenme:

İlgili departman yöneticileri bu rapor demetlerinin değerlendirmelerini Uzman Analistlerle bilrikte de yapabilirler.Çıkan sonuçlar ve değerlendirmeler departman yöneticilerini bir öğrenme sürecine sokmuştur.Bu öğrenme sürecinin sonunda  kararlar alınma safhasına gelmiştir.

Hayata geçirme:

Yöneticiliğin en zor taraflarından birisi karar üretmektir. Tüm bu süreçlerden sonra yönetici, konu hakkında son kararını verir ve konu hayata geçer. Burada, (şayet önceki prosesler de herhangi bir yanlışlık veya ihmal yoksa) tüm sorumluluk yöneticinindir.

 

Daha küçük ölçekli bir işletme sahibi iseniz bu süreç sizi korkutmasın…

Anasayfanızdaki bannera hangi ürünü koyacaksınız sorusuna verilecek cevap çok basittir; Müşteri hangisini seviyor ve alıyorsa…Yukarıda yazdığım tüm bu metodlar ise bunu bulmakla ilgilidir.Burada yemleme stili çok önemlidir.Herkes güvercinleri yemler ama gün sonunda en ince hesapla yemin boyutunu, atılma açısını, atanın poziyonunu vs vs sini ayarlayan başarıya en yakın olandır.

 

Untulmamalıdır ki en büyük patron rakamlardır.Ve sadece patronlar güvercinleri omzunuza kondurur…:)

Bu yazıyı beğendiysen paylaşmak ister misin?

About the author:

Şu ana kadar dahil olduğu 12 adet start-up var. Bunların ikisinde Operasyon Müdürü , birinde Genel Koordinatör olarak görev aldı. (Biri e-ticaret paket sağlayıcısı olan) Geri kalan 9 adet start-up ın hepsinde başdanışmanlık yaptı. Bunun haricinde danışmanlığını veya mentorluğunu halen sürdürdüğü bir çok firma vardır. Umutunlu.com'da ve önde gelen e-ticaret portalların da e-ticaretin tüm enstrümanları ve operasyonları hakkında aktif olarak yazılar yazmaktadır. Birçok platformda röportajları, demeçleri, makaleleri yayınlanmıştır. E-ticaret operasyonları arasında ilk defa hayata geçmiş birçok inovasyona imza atmış veya ilham vermiştir. Yurt çapında önde gelen üniversitelerde ve profesyonel e-ticaret platformlarında, e-ticaret eğitimleri ve seminerler vermiş, birçok e-ticaret panelinde moderatör ve konuşmacı olarak yer almıştır. Türkiye'nin en büyük online teknoloji marketlerinden birinde Head of E commerce - BI&BD&DM - Genel Koordinatör olarak iş yaşamına devam etmektedir.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Top