Daha önceki yazılarımız da güvercinlerde bahsetmiştik.Güvercinler bizim müşterilerimizdir.Yukarıdaki resimde olduğu gibi çocukça, hoyrat bir şekilde aralarına girersek, onların istediği şekilde yemlemezsek bırakın bize yaklaşıp omzumuzdan yemlenmeyi gördüğünüz gibi ortalıkta güvercin bolluğu varken bile biz hiç bir güvercinle yakınlaşamamış oluruz.
Peki CRM dediğimiz şey nedir? Tabi ki İngilizce açılımı olan “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir. Ama gerçekte nedir diye soracak olursanız, “güvercinleri anlama,ihtiyaçlarına doğru cevap verme, omzunuzdan yemleyebilme ve onları o meydana her geldiğinizde sizin omzunuza getirtebilme sanatıdır”.Müşterisini güvercin kabul edip, güvercin ürkekliğinin bilincinde yaklaşan her firma CRM’in akademik kurallarını bilmese bile günün birinde zafere ulaşacaktır.
İşi geliştirmek mi istiyorsunuz.O zaman müşterinin dediğinden çıkmayın.
CRM operasyonun en önemli parçasıdır.AB RH (-+) kan grubu gibidir.Her operasyona kan verir, tüm operasyonlarda etkin rol oynar, bir çoğunda rehber olur.Tamam peki anladık en büyük CRM başka büyük yok da ne işimize yarayacak bu CRM?
Eğer ki işinizi geliştirmek istiyorsanız, güvercinler omzunuzdan yemlenirken herkesin hayranlıkla sizi izlemesini istiyorsanız o zaman müşteriyi çok iyi anlamanız, ve dediğinden çıkmamanız gerekmektedir.
Çoğu yerde duymuşsunuzdur “müşteriye biz yön veriyoruz, piyasaya biz yön veriyoruz” diye, inanın bu firmalar zamanında müşterinin yönlendirmesine kulak vermeleriyle bu kadar büyümüşlerdir. Şimdi ise bunun karşılığını alıyorlardır.
Çimendeki patika…
Türkiye’nin en iyi peyzaj mimarlarının Altunizade Köprüsü çevresi yeşillendirme çalışmasında çalışma olasılığı kaçtır? Düşünsenize özellikle köprünün iki yanında uçaktan çok iyi gözüksün diye birçok peyzaj çalışmaları yapılıyor.Tabiki Türkiye’nin en iyi peyzaj mimarları çalışacak.Buna rağmen metrobüse giden yolda hep gözüme şu ayrıntı çarpar.Ortada bir beton yol var ama çoğunluk o yola bağlanan bir patikayı, çimlere basa basa kendi yapmış.Yani kim ne kadar yol yaparsa yapsın müşteri kendine en kolay gelen yolu kullanmış ve kendine bir patika yapmış.Üstelik yağmur ve çamur da o patikayı kullanmak pahasına.Peki yağmur çamur olduğunda o beton yol dururken patikayı kullanmaya devam eden ve ayakkabıları çamurlanan müşteri, ayakkabıları çamur olduğunda kimi suçlamaktadır? Tabiki belediyeyi…Aslında belediye en iyi peyzaj mimarını tutmuş,paraya kıymıştır ama bir ayrıntı atlanmıştır.Bu yolu kimler kullanacak? Hafta içinde gezintiye çıkma lüksü olanlar mı? Yoksa metrobüse yetişmek isteyen ve metrobüsten başka alternatifi olmayacak kadar geliri olan halk mı? Peki seçim zamanında ağırlıklı oyu kim verecek? Metrobüs ahalisi, o zaman kim ne derse o olur? Tabiki metrobüs ahalisinin…
CRM’i yıllar önce kuruluş ilkesi haline getirmiş olan Microsoft, kendi bahçesini tasarlatırken bunu yapmış, bir süre her yer çim olarak kalmış, daha sonra insanlar hangi yolu patika haline getirmişse o yola süslü taşlardan yol yapmış. (yanlış bilmiyorsam Micsoroft ’tu, gerçi firmanın ne önemi var? Önemli olan mesajı.) Eğer doğru hatırlıyorsam aynı Microsoft ilk kuruluşunda da Bill Gates şuna benzer bir laf etmişti, “öyle bir program yapacağım ki ananem bile kullanacak, öyle bir işe yarayacak ki bütün dünya kullanacak”
Müşteriye para harcayacak kadar ileriyi görebiliyor musunuz?
Birçok operasyonun en büyük sıkıntısıdır.Bazen de finansal durumları bahane ederek yapılan en büyük hatalardan biridir “müşteriye yatırım yapmayı unutmak”.Peki müşteriye yatırım yapmak müşteriye para harcamak mıdır? Hem evet hem de hayır.
Hayır çünkü eğer operasyonunuzun finansal kaynakları çok büyük değilse illa müşteriye pahalı hediyeler ,büyük jestler yapmak zorunda değilsiniz.Siparişin kargosu müşterinin eline ulaştıktan sonra bir arama yapıp “herhangi bir sorun var mı memnun musunuz” diye sormanız bile müşteriyi fazlasıyla memnun edecektir.
Evet çünkü, örneğin her siparişin içine küçük de olsa bir şey koymanız müşteride ekstra bir hoşnutluk yaratacaktır. Oturduğum semtte işten eve dönerken belki onlarca fırın ve bakkalın önünden geçiyorum, ancak araba parkı sorun olduğu halde sadece birinden ekmek alıyoruz.Sebebi ne mi? çok küçük bir şey, zaten her şey yolunda sıradan bir fırın ekmeği alışverişi ama işi güzelleştiren, fırıncının her ekmek almaya gelişimizde daha fırından yeni çıkarttığı kurabiyerlerden “beyim tat bi tane” diyerek bize uzatması ve bunu istisnasız herkese yapmasıdır.Her zaman farklı kurabiyeler vermesi de loyalty de zirve yapmasının ayrı bir sebebidir.
Aslında totalde günde belki 1 kilo kurabiyeyi feda ediyordur ama bunun karşılığında bakın neler kazanıyor.
*Ona olan sadakatimizi.
*Tatlı, tuzlu, içinden un geçen her şeyi ondan almamızı.
*Başkalarına tavsiye etmemizi.En kıymetli reklam mecrasıyla, fısıltı gazetesiyle reklamını yapmamızı.
*Şu anda bu siteye yazılarak belki de ülkenin başka bir yerinde olup da bu yazıyı okuyan nicelerin takdirini.
Müşteri ile ilişkide olanlarla ilişkiniz nasıl?
Her ne kadar zamanımızda CallCenter olarak anılsa da her zaman Müşteri Temsilcisi denmesini yeğlerim.Gerçi “müşteri temsilcisi” dendiğinde herkes bir dudak büküyor ancak bu kadar adı üstünde bir meslek daha az görülür.Müşteri temsilcisi…Müşteriye karşı özensiz/önemsiz davranabilir misiniz? Hayır…Peki öyleyse müşteri nedir? En önemli…O zaman temsilcisi nedir? Bir onun kadar önemli…
Demek istediğim şey müşterinize önem vermek için öncelikle müşteri temsilcinize önem vermeniz gerektiğidir.Çünkü siz mutfaktan ne kadar iyi mamul çıkarırsanız çıkarın, ağzınız, kulağınız, yegane iletişim organınız müşteri temsilcileriniz olacağından onlara verdiğiniz önem direkt müşteriye yansıyacaktır.
Mutluluk bulaşıcıdır derler, çok doğru ama aynı zamanda mutsuzluk ta bulaşıcıdır.Ağzınızdan çıkacak tek bir cümle ile tüm ekibi neşeye boğabilir veya tüm ekibin motivasyonunu bozabilirsiniz.
Dikkat ederseniz müşteri hizmetlerini arayanların %90’ı bir sıkıntısı olduğundan veya yeterince bilgiye erişemediğinden sizi aramışlardır.Yani çoğunluğu potansiyel agresiftir.Böyle bir kitleyi karşılamak için istihdam ettiğiniz personellerin her koşul altında kendilerini iyi hissetmeleri gerekir.Bunu sağlamak da o CallCenter’ın yöneticilerine kalmış bir iştir.
Bu sebeple müşteri ile ilişkide olanlarla ilişkinizi çok iyi tutmanın ve velinimet temsilcilerinin işlerini iyi yapmalarını sağlamanın yollarını aşağıda sıralayacağız.
*Her zaman morallerini yüksek tutacak ve sıradanlaşmayacak eğlenceler bulun ve mola aralarında bunları uygulayın.
*Zor çağrılar sonrasında personelin mola almasına destek verin.
*Güne ve çağrılara başlamadan önce ofis içinde müzik çalın.
*Her sabah ve öğleden sonra başlarken, ekibi toplayın ve o gün hakkında bir şeyler söyleyin, dinleyin…
*Ekibinizden yaptığınız işle alakalı her hafta 10 madde saçmalamasını ve bunu kağıda yazmasını isteyin. Böylece günün birinde içlerinden çıkacak bir fikir “evreka” olacaktır.
*Ekibinizdeki herkes oyuna dahil ve takımın bir parçası olsun, her aktiviteyi beraber yapmayı zorunlu kılın, gruplaşmalara asla izin vermeyin.
*Gün içi, ofis içi, mesai dışı aktiviteler yapın ve eksiksiz katılımı sağlayın.
*Günün,haftanın, ayın yıldızlarını seçin ve ödüllendirin.
*Çalışanlarınızın ortopedik sağlıklarını koruyacak ofis mobilyaları edinin…
*Ekranlarla ve business’la ilgili söyledikleri her şeyi dikkate alın, not alın ve sonrasında kendilerine süreçle ilgili bilgi verin.
*Müşterilerden gelen feedback lerin özetlerini günlük isteyin.
*Samimi şekilde keyfi olmayanı o gün çalıştırmayın veya uzun bir mola verdirin.
Bunları imkanlarınız doğrultusunda çoğaltabilir veya daraltabilirsiniz. Önemli olan özü kavramış olmaktır.İşin özü şudur, temsilcisini mutlu ettiğiniz bir müşteri kitlesi mutlu olacaktır.
Müşterinin size değdiği veya değdirdiği her yerde kontrol…
Söz konusu müşteri olunca o kadar çok alanda çalışma yapmanız gerekiyor ki, bir bakıyorsunuz CRM ile alakalı çalışma yaparken satış ile alakalı geliştirme ve düzeltmeleri yapıyorsunuz.Konu bu kadar geniş olunca kontrolde hayli zorlaşıyor.Ancak bu konuda o kadar hassas davranmanız gerek ki tıpkı bir uçağı acil durumlarda indirmek için kullanılan acil durum prosedürü kitapçıkları gibi tüm noktaları kontrol etmeniz kaçınılmaz oluyor.O kadar stres arasında o dev uçağı sağ sağlim indirmek için ne kadar çok kontrol yapılması gerekiyor, birde bütün bunları sakin ve soğukkanlı bir şekilde yapmak gerekiyor ama bunun bir yolu var. O da bütün müşteri temas noktalarının bir listesini çıkarıp, bu temas noktalarının nereleri ölçülecekse aynı listeye yazmak.Böylece hangi zamanlarda hangi temas noktalarını ölçüp raporlamanız gerektiğini biliyorsunuz, ve müşterinin size değdiği her yeri kontrol altında tutmuş oluyorsunuz.Eğer bu temas noktalarını ölçme ve raporlama işini zamanında koordine etmezseniz, müşteri hiç ummadığınız bir nokta da size öyle bir değiyor ki, şiddetini ayarlayamadığınız ve ön göremediğiniz için bazen operayonunuzu imaj olarak zor duruma sokabiliyorsunuz.Basit bir örnek vermek gerekirse; firmanızın adı “omodo.com” olsun bu firma için Google’da alert ler kurduğunuzu ve günlük olarak takip ettiğinizi farzedin.Eğer firmanız ile alakalı herhangi bir yerde sizden bahsederlerse bunu Google’ın robotları ile aynı zamanda görüyorsunuz ve hemen müdahale şansınız doğuyor.Böylece Google’a “omodo.com” yazdıkların da hemen firmanızın altında istemediğiniz bir yorumun indekslenmesine mani oluyorsunuz.
Bu aslında önemli bir reklam silahı haline de getiriledebilir. Şöyle ki sizin için kötü şeyler yazılmış bir mecrayı anında tespit ettiğiniz de bu mecradan o yazıya cevap verip, memnuniyet için gereğini yapıp, o yazının lehinize değiştirilmesini umabilirsiniz.Böylece sizin hakkınızda kötü indekslenecek bir yazı Google’da “omodo.com” yazıldığı zaman iyi bir yazı haline dönüşür ve bunu yazıp sizi arayan insanlar hemen markanızın altında sizin hakkınız da başka bir mecrada yazılan bu yazıyı gördüklerinde size daha çok güven duyarlar.Yani aslında cephaneniz yokken bile düşmanın size attığı bombaları patlamadan düşmana atarak savaş kazanabilirsiniz.
Bir kişi demek 1000 kişi demek…Ya bir kişiyi kazanırsın elde var 1, yada 1 kişiyi kaybedersin elde var eksi 1000…
Bu son derece adil gözükmeyen hesabın kendisine gerçek hayat diyoruz.Gerçek hayatta “bu çok kötü” dendiğini yüksek sesle duyarsınız, ama “bu çok iyi” dendiğini duyanınız çok azdır. Şimdi bunu okuyanlar arasında “haksızlık etmeyelim ben beğendiğim hizmeti anlatırım arkadaş” diyenlerinizi duyar gibiyim.Tamam sizler anlatırsınız ama geneli anlatmaz.Kanıtı mı? Neden şikayetvar.com ve türevleri var ve insanlar deliler gibi şikayet yazıyorlar ama bir memnunkaldık.com yok.Çünkü talep yok. Çünkü insanlar memnuniyetini yazmıyor. Bunun bir sürü sebebi var, sosyolojiye girip derin derin paragraflar yazmak uzmanlık alanımız değil ondan dolayı bu konuya hiç girmiyorum…Ancak opeasyonunuz da unutmamanız gereken şey denklemin keserinin keskin ucunun her zaman müşteriden yana yontuyor olduğudur.Buna hazırlıklı olarak oyuna başlarsanız müşteriye hiçbir zaman küsmezsiniz.Unutmayın motivasyonunuzu ayakta tutacak olan en önemli şey müşterinize olan sevginizdir.
Öncelik satış yapmak mı? Müşteri biriktirmek mi?
Öncelik tabi ki satış yapmaktır, müşterinin ne dediği ne söylediği, bir daha size uğrayıp uğramayacağı hiç önemli değildir.Nasılsa o müşterilerden çook vardır ve biri gider diğeri gelir.
İşte bu yukarıdaki mantıkta iseniz hemen bu yazıyı okumayı bırakın ve bildiğinizi okumaya devam edin.
İşin şakası bir tarafa; hiç unutulmaması gereken bir şey vardır.O da satış yapmak için ilk gereken şey müşterinin olmasıdır.Çok satış yapmak için gereken şey ise çok müşteri olmasıdır.Baktığınız da ne kadar kolay bir mantık değil mi? Bu kadar kolay olmasına rağmen o kadar az uygulanıyor ki.
Peki hangi operasyonun başlangıçtan itibaren çok müşterisi vardır? Hangisi ticari hayatına 1 milyon müşteri ile başlamıştır? Yanıt tabi ki hiçbiri…Çok müşterisi olan firma yoktur, doğru yerde hamleler ve stratejiler ortaya koyarak biriktirilmiş müşterisi çok olan firma vardır.
Bir müşteri ile ilk temasında başarırsan, sonrasında yine sana gelecektir.Müşteri sadece parayı değil zamanı da tutumlu harcar.
Daha önce e-ticaret için önceki yazılarımız da halk arasında kullanılan bir sözü sarf etmiştik.”Kişi kıyafeti ile ağırlanır, sözleri ile uğurlanır”.İnsanlar arasında ilk izlenim ne kadar değerlidir değil mi? İlk karşılaşma, ilk temas…Söz konusu aynı insan olgusunun alışveriş yaptığı bir e-ticaret sitesinde ilk alışverişi de bu aynı esaslara dayanır.İlk defa e-ticaret sitesi açtığınız da dikkat edin, gelen siparişlerin çoğunluğunun küçük ürünlerden oluştuğunu göreceksiniz.”yahu benim müşteriler de hep küçük ürünler alıyor nasıl bir kitlem var benim” diye paniklemeyin.Müşteriler tarafından ilk temasta deneniyorsunuz.Müşteri size sonraki büyük siparişlerinde güvenip güvenemeyeceğini test ediyor.Eğer ilk temasta tasarımınız, kullanıcı dostu arayüzleriniz müşteriye gereken güveni verirse nispeten daha yüksek tutarlı siparişler almanız da olasıdır.
Ancak esas olan şudur.Her müşterinin size verdiği şans vardır, ve sırada şans verilecek daha birçok e-ticaret sitesi vardır.eğer müşteri o kadar firma arasında sizin firmanıza güvenip, kartını sizin poslarınıza değdiriyorsa.Bunu olsa olsa müşterinin bir lütfu olarak algılayın ve bu ne kadar sıklıkla olursa olsun asla sizin için sıradan hale gelmesin.Unutmayın başarılı olan firmaların hepsinde her transaction bir kutlama vesilesidir.
Evinize hep gittiğiniz yolun aksine biri size bir gün alternatif bir yol önerirse, bu yol kısa bile olsa ertesi gün veya eninde sonunda yine kendi bildiğiniz yoldan gittiğinizi göreceksiniz.Çünkü o yol uzun bile olsa yılardır, çukurunu kasisini öğrenmişiniz ve otomatiğe bağlamışsınızdır.Müşteri sadece parayı değil, zamanı da tutumlu harcar.Eğer bir alışverişi yaparken şans vermişse ve sorun yaşamamışsa bir daha o firmadan o müşteriyi ayırmanız güçtür.Taa ki memnuniyetsizlik yaşayana kadar.
Müşteri memnuniyeti, müşteri ile olan temasın başından sonuna kadar sürer, sadece siparişi tamamlamakla bitmez…
Bu konuda paket tatil veren firmalar kadar zor durumda olan yoktur.Düşünsenize içinde turizm acentesi, transfer şirketi, konaklayacağınız otel, gezeceğiniz yerlerdeki işletmeler vs bütün bunlar da yaşadıklarınız yolunda gittiğinde sorunsuz bir şekilde evinize dönünce “ohh ne güzel tatil yaptım“ diyebiliyorsunuz.Operasyonu tasarlayan kişi/kişiler olarak müşterinin size ilk temas anından son aşamaya kadar olan bütün süreçlerde maksimum derecede memnun olmasını sağlamazsanız.Geri de müşteri memnuniyeti için yaptığınız her şeyin acımasızca boşa gittiğini göreceksiniz.
321 45 67 nolu telefon numarasına ulaşmak için bütün numaraları doğru çevirip sondaki 7 rakamını yanlışlıkla 9 olarak çevirirseniz.Hem doğru numaraya ulaşamayacaksınız hemde çevirdiğiniz diğer 6 rakam boşa gidecektir.
Önce Pazarlama sonra CRM…
CRM hayati derecede önemli bir operasyon olmasına rağmen, tabiki hayatın tamamı değildir.Sizi İstanbul’dan Ankara’ya götürecek olan deponuz da olan yakıtınızdır.Ancak o yakıtı harcamak için motorun çalışmasına sebep olacak şey ise pazarlamanın ta kendisidir.Çok doğru CRM stratejileri kurgulamış olabilirsiniz ancak bunu uygulayacak müşteriniz yoksa hiçbir anlam ifade etmez.
İzinli pazarlama sadece e-posta ile izin almak değil müşterinin bilgisini isteyerek paylaşmasını sağlamaktır.
Hergün hepimize pazarlama için gelen onlarca SMS,Mail vs var.İçlerinden özellikle beklediğiniz veya geldiği zaman ilgiyle okuduğunuz oldu mu? İzinli pazarlama denince işin yanlış anlaşılması konusu çok sık rastlanılan bir şeydir.Müşteriyi bir şekilde bir bülten sisteminize abone ediyorsunuz sonra sürekli bombardıman.Elbette bu SMS ve mailleri atmayın demiyorum ama yarattığınız içerik öyle bir dolu olmalı ki, siz atmadığınız zaman müşteriler size dönüp “bugün neden atmadınız” diyebilmeli.”Hadi canım hiç olur mu öyle şey demeyin” ben yaşadım ve çok keyifli bir şey…
Pazarlama stratejinizin önünde mutlaka CRM filtresi katalizör görevi görmeli, buradan süzdüğünüz dataya yapacağınız pazarlama yönteminiz öyle bir olmalı ki, kanuni olarak müşterinin iznini almak sadece ayrıntı olarak kalmalı.Özetle müşteriden yasal izin değil, yarattığınız içerikle gönülden izin almalısınız.Örneğin; Bir cep telefonu ürünü satmak için mailing atmak yerine, cep telefonu satın alma rehberi yayınlayıp altına sizde olan uygun modelleri göstermeniz müşteriniz tarafından daha samimi bulunacaktır.
Eğer müşteri ilişkilerini iyi yönetirseniz, Rolex bile satsanız da sizin markanız hatırlanacaktır.
Yönettiğim operasyonlardan gelen müşteri mesajlarına çok sık bakarım, hatta müşterilerle ara sıra birebir chat yaptığımız bile olur.Bu mesajlarda en çok gözüme çarpan şey, müşteri hiçbir zaman bana (ve eminim başkasına da anlatırken de) “Şuradan Toshiba marka laptop aldım” demiyor. “Şuradan laptop aldım, çok iyi çıktı veya çok kötü çıktı” diyor.Bu işin bir tarafı.Bir de diğer tarafı var o da; müşterinin eğer sizden alışveriş yaparken yaşadığı süreçler eğer sağlıklı ise o zaman hangi marka laptop aldığının bir önemi kalmıyor.Marka devreden çıkıp neredeyse sanki o marka laptopu siz üretmişsiniz gibi bir durum çıkıyor.Bunu avantaja çevirmeniz çok önemlidir.Eğer CRM konusunda titiz iseniz, Rolex bile satsanız operasyonunuzun markası Rolex’in önüne geçecektir. Burada Rolex’in sahibinin ise kendisine yöneltilen “neden saatleriniz bu kadar pahalı?” sorusuna “ben saat satmıyorum, prestij satıyorum” cevabını da hatırlatmak isterim.
Hangi verileri tutmanız gerektiğine ihtiyaçlarınız ve sorularınız karar versin.
Farkındaysanız başından beri CRM için “analizler,raporlar çok önemli, en büyük patron rakamlar” deyip duruyorum.Peki bu kadar analizi raporu çekip de hiç bakamamak doğru mu? Tabi ki değil.
Altından kalkabileceğimiz CRM operasyonunu yapmamız lazım. Siz sadece operasyonunuz hakkında doğru sorular sormaya odaklanın.Bunu yaparsanız elbet bu raporları çekecek tool lar ,personel vs bulursunuz ama asıl mesele doğru soruları sorabilecek kadar sahayı izleyebiliyor olmanızdır.
Örneğin; Günde kaç müşteri hangi sayfalarımı ziyaret ediyor, ben nereleri ziyaret etmesini istiyorum? O istediğim sayfaları kaç kişi ziyaret ediyor? Müşteriler ortalama ne kadarlık ürün alıyor, bu ürünleri alanlar siteye bir daha ne zaman uğruyorlar? Ben ne zaman uğramalarını istiyorum vs gibi…
*Doğru soruları sorun…
*Verdiği cevapları önemseyin…
*Bunu düzenli yapın…
Büyük bir kampanya kurgulamadan önce mutlaka küçük kampanyalarla ipuçlarını alın…
E-ticarette finans yönetimi, müşteri yönetimi, ürün yönetimi vs gibi bir çok yöneylem olmasına rağmen, aslında en önemli unsur, girişimcinin heves yönetimidir.Evet literatürde bu yazmaz ama yukarıda saydığım her şeyi kaybedip baştan başlayabilirsiniz, ancak hevesiniz kaçtığı zaman bir daha hiçbirşey onu geri getiremez.
Burada CRM her zaman olduğu gibi yine devrededir.Büyük bir kampanya yapmadan önce küçük bir türevi ile gerekli denemeleri yapıp sonra tekrar laboratuara dönüp gerekli iyileştimeleri yaptıktan sonra asıl büyük kampanyayı yapmanız başarınızı garanti altına alacaktır.Her bir başarılı operasyon ise hevesinizi bir kat daha artırıp bir derece daha sıcak tutacaktır.
CRM konusunda mükemmelleşmek için beklemeyin, diğer operasyonlardakinin tersine bu operasyonda kervanı yolda dizin…
Diğer tüm operasyonlar da planlama esastır.Ancak CRM biraz farklı…CRM konusunda mükemmel bir düzeye ulaşmak ancak sürecin kendisini yaşamakla olacak bir şeydir.Başka hiçbir operasyonda önermesem de CRM konusunda kervanı yolda dizmeniz daha doğru olacaktır.Müşteri davranışları karmaşıktır.Bazen her şey alışveriş için müsait olsa da o gün beklediğiniz kadar sipariş alamayabilirsiniz.İşiniz internette olacağından dolayı dikkat dağıtan ve çoğu sizin elinizde olmayan o kadar çok olgu vardır ki, hiçbir zaman bu tarz durumları bir kere yaşayarak gerçek bir yargıya varamazsınız.Burada en doğru yöntem tıpkı spiral çarkta olduğu gibi, operasyonda 1 tur atıp gerekli revizeleri yapmak ve diğer turlara geçmektir.
Son Yorumlar