Spiral Çark / E-ticaret nasıl büyür?
Çoğu insan bu yazı başlığını ilk okuduğu zaman “heh şimdi sihirli değneğin sırrını verecek yarın hepimiz Ferrari’leri altımıza çekeceğiz” diye düşünebilir.”E-ticaret nasıl büyür” çok büyülü bir kelime, düşünsenize bir anda günde binlerce fatura, gelsin paralar…Gerçek hayat tabi ki böyle değil.Böyle değil derken kastettiğim “e-ticaret büyümez” de değil tabi ki.Operasyonunuz çok iyi yerlere gelebilir, çok büyük hacimler yakalayabilirsiniz.Ancak bu büyümenin yolu tek bir duraktan geçiyor o da kontrollü büyümek.Konunun başlığı “E-ticaret nasıl büyür?” derken asıl gizli başlık “E-ticaret nasıl (kontrollü) büyür?” dür.
Her hangi bir start-up’ı ele alalım, çok büyük ofisler, büyük bütçeli reklamlar, büyük bir depo, bir sürü personel alımı, düşünsenize bir anda operayonun böyle başladığını? Bir anda büyük kitleler firmanızla tanışıyor ,sizden alışveriş yapıyor ama operasyonunuz da spiral çarkta daha ilk turun gerekliliklerini bile yerine getirmemişken bir anda 3. Turdaki hacimle karşılaşıyorsunuz.(ki bu mümkün, şimdi bir site açıp 1 hafta içinde 1 milyon kişiye sitenizi duyurabilirsiniz, hemde milyonlar harcamadan) ama bu ne kadar doğru? Yeni araba kullanmaya başlamış birinin Formula 1’de pistte olması kadar yanlış ve bir o kadar da tehlikeli…İşin yanlış olan kısmını hepimiz gördük peki tehlikeli olan kısmı? Düşünebiliyor musunuz, o kadar yatırım yapmışsınız ve çarçur olmuş, peki daha üzücü olan kısmı var mı? Var elbette, artık internet dünyasında bir müşteriyi mutsuz etmek demek, onun çevresindeki ortalama 500 kişiyi mutsuz edeceğinizi duyurmak demek.
Şimdi daha önce “Spiral Çark İnşa Etme” ve “İlk Tur” konularımızda değindiğimiz örnek operasyonumuza geri dönelim ve sırasıyla “e-ticaret nasıl kontrollü büyür” görelim…
1) ÜRÜN
1.1)İçerik
1.1.1) Stoğa ilk defa giren ürünler siteye açılacak…
E-ticaret sitenizde mağazadaki gibi metrekare sıkıntınız yok ancak dikkatli olunmazsa tabiî ki başka sıkıntılar çıkacaktır. İlk defa siteye açıp satacağınız ürün sayısını iyi analiz edin, bir personeliniz ilk defa stoğa giren bir ürünü ne kadar sürede siteye (özellik,resim vs) hazır hale getiriyor?Bu süreyi ölçün, çıkan sonuca göre sitenin yeteri kadar ürünle ne kadar zamanda hazır olacağını analiz edin.Yeteri kadar ürünü siteye açmadan siteyi halka sakın açmayın.Kontrollü olun, yönetebileceğinizden fazla ürünü de skın siteye açmayın…Eğer XML ile ürünleri açacaksanız bu ürünlerin XML’de verisi olmayan ve verisel olarak herhangi bir eksiği var mı diye kontrol edin.”XML nasıl olsa orada hazır, günün birinde basarız içeriye” asla demeyin…Denemeler yapıp verinin tam anlamıyla müşterinize hazır olup olmadığına bakın.Çünkü kalite olarak çok iyi bir site konumlandırmış olabilirsiniz ama içeriye basacağınız XML verisi, data olarak çok kaliteli değilse, siteniz veri olarak doyurucu olmayacak ve bunun sonunda da yeteri kadar kullanıcı güveni tesis edemeyecektir (ki bu her şeydir).Bütün bunları göz önüne alarak siteye kaç ürün açacağınızı, bunun için kaç personel lazım olacağını, personel/günlük açılan ürün oranınızı belirleyin.Bu analizlerinizden çıkan sonuçlar sizin lojistik hacminiz ve depo vs alanlarınız hakkında da size fikir verecektir.
1.1.2) Yeni ürün araştırması yapılacak
E-ticaret sitelerinde yeni ürün/kaliteli içerikli ürün oranı diye bir kavram vardır.Bu kavram çoğu e-ticaret sitesinde çok yanlış anlaşılır.Kimi siteler kaliteli içerik basacağım diye, sadece birkaç yüz ürünle ticari hayatlarını geçirmeye bakarlar.Asıl korkunç olanı yeni ürüncülerdir.Bu siteler bünyelerine çeşitli yollarla dünyanın ürününü basarlar ama bırakın ürün özelliği ,teknik özellikler vs bazı ürünlerin resmi bile yoktur.Siz hiç son kullanıcı olarak resmini görmediğiniz biri ürünü satın alır mısınız?
Öyleyse bu siteler nasıl resimsiz ürünü satmaya çalışmaktadırlar? Aslında burada konusu değil ama tam yerine geldi diye biraz değineyim.Ürünü önce kendinize satın, bu empati yeteneğiniz yoksa eşinize, anne babanıza ,dostlarınıza gösterin, mümkünse konu ile hiç alakası olmayan kişiler olsun.Benim çok sık yaptığım bir şey vardır.Sitelere her kattığım inovasyondan sonra evde eşime ve ananeme mutlaka gösterir fikirlerini alırım.İkisi de e-ticaret konusunda alışveriş yapmaktan başka hiçbir tenkil business bilgisine sahip değildirler ama kullanıcı oalrak söyledikleri altın değerindedir.Heleki ananem, hayatında hiç klavye mouse’a eli değmemiştir, ancak o inovasyonda ilk ne dikkatini çekmişse direk ona yoğunlaşır ve kendimi bir daha check ederim.Siteye yeni ürün açmak spiral çarkta ancak 2.turda yapmanız gereken bir şeydir.Yani ilk siteyi açmadan önce analizi yapıp bulduğunuz rakamlar kadar yüklediğiniz ürünler hangileri ise ilk turu o kadar ürünler bir tur döndürmeniz gerekir.
Aksi takdirde tam denklemin ortasında ürün parametresini değiştirirseniz asla ilk turun sonunda doğru analizi çıkaramazsınız. Yani günün sonunda şu cevabı vermeniz gerekir.Ben 1000 ürünle operasyona başladım, 100 metrekare bir depo’nun ¼’ü yetti, bunu 3 personelle yaptım, günde şu kadar fatura kestim, şu kadar koli harcadım vs…Tam operasyonun ortasında ürün sayısını 1000’den 2500’e çıkartırsanız bütün hesaplamalarınız şaşacaktır.Çünkü e-ticarette neyin ne zaman olacağı ve satacağı çok belli olmaz, her yeni maça yeni bilet gerekir.O ürünlerin içerisinden 2490 kalem ürün hiç satmazken birden son 10 kalem ürün size 2.000 metrekarelik bir depoyu lazım kılabilir.Bundan dolayı yeni ürün açılışı 2.tur da olmalıdır.2. turda ise yeni ürün açmadan önce kendinize 2 soru sormalısınız.
1)Hali hazırda açık olan ürünlerin satışı nasıl gitti?
2)Açık olan ürünlerin içerikleri yeterli mi?
1.soruda ki cevabınız eğer “iyi gitti” ,2.Sorudaki cevap eğer “yeterli” ise o zaman yeni ürünleri açabilirsiniz. Ancak
1.Kötü 2. Yeterli ise diğer sormanız gereken “fiyat rakip analizim nasıldı” sorusudur…
1.İyi 2.Yetersiz ise o zaman yine yeni ürün açabilirsiniz.Ancak bu seferde operasyon size şu mesajı veriyor demektir. “insanların fırsat kovaladığı bir site olma yolunda gidiyorsun, bu şekilde devam edersen satış yapan bir site olursun ama hiçbir zaman kaliteli ve karlı müşteri kitlesine ulaşamazsın” çünkü kalitenin satılmadığı hiç mecrada gerçek anlamda kar edilemez.
1.1.3) Web stok yönetimi
Hani insanlar “kıyafetleri” ile ağırlanır, “sözleri” ile uğurlanır derler ya.Yeni bir e-ticaret sitesi açtığınız da “kıyafetiniz”, tasarımınızdır, çok güvenilir gözükmeli ve iyi çalışır durumda olmalı.”Sözleriniz” de aslında tam da kelimenin oturduğu mecaz anlamda “siparişini aldığınız ürünü gönderme” sözünüzdür.Sizden ilk defa ürün alan kullanıcı size tasarımınız, fiyatınız,markanız vs ile bir şekilde güvenmiş ve bir şans vermiştir.Bu şansı çok iyi değerlendirmelisiniz, bunu yapmanın en iyi yolu ise “web stok yönetiminden” geçer, eğer ilk tanışma da müşterinin ürününü hatasız gönderirseniz, her hangi bir muadil sunmadan ,hasarsız bir şekilde o ürün müşterinin eline ulaşırsa, bu müşteri sizi kolay kolay bırakmaz ve en güzeli de herkese tavsiye eder.Çünkü müşteri başarı ile sonuçlanmış her e-ticaret siparişini çevresiyle paylaşmayı çok sever.Birde kargonun içine küçük bir hediye koyarsanız değmeyin müşterinin keyfine.Web stok yönetimini doğru yapmanın yolu da kontrollü büyümekten geçer.Ne kadar stoğu yönetebiliyorsanız, ürün kalem adediniz o kadar fazla olmalı, XML ile içeri ürün basarken de mümkün olduğu kadar stok yönetimini doğru yapan firmalar ile çalışmayı adet haline getirmelisiniz.Sırf fiyatları iyi diye verdiği hiçbir stok sözünü tutmayan firmalardan koşarak uzaklaşın, çünkü size müşteri kaybettireceklerdir.Stok yönetiminin en temel koşulu rutin aralıklarla stokları güncellemekten geçer, XML ile stok güncelliyorsanız mutlaka bunu günde birkaç defa çalıştıracak şekilde devamlı yapın, eğer stoğu elle güncellediğiniz ürün grupları var ise bu güncellemeyi de tedarikçi paralelinde en az 2 günde 1 yapın.Bu arada tedarikçinizden her ihtimalde şu ayrıcalıkları talep edin.1 )Eğer sipariş gelen o üründen stok yok ise mutlaka zararına da olsa müşteriyi memnun edecek bir üst modelini size aynı fiyattan göndersin. 2) Stoğu sürekli değişken olan ve bir gün var olup diğer gün olmayan ürünlerin stoklarını kontrol altına almak için mutlaka buffer (tampon) stok bulundurun.Tampon stok çok doğru bir stok yönetim yöntemidir.Tampon arabanın kendisi değildir, yani tampon stok bulunduracağım diye bütün deponuzu ürünle doldurmayın, buradaki formül şöyle işlemektedir.
- Mümkünse başlangıçta tüm ürünlerden 1 adet koleksiyon yap.
- Koleksiyondan hangisi satılırsa o ürünü derhal müşteriye gönder.Yerine ise derhal tedarikçiden buffer stok temin et.
- Satılan üründen 1’den fazla sipariş varsa, tedarikçiden gelen siparişin 2 katını temin et ve bundan sonrasında o üründe buffer stok miktarın 1 yerine o gelen sipariş miktarı kadar olsun.
Örneğin bir üründen;
1 adet sipariş geldi ise buffer 1 ‘dir,
2 adet sipariş geldi ve stokta 1 adet varsa buffer 3’tür,
3 adet sipariş geldi ise buffer 6’dır.
3 Adet sipariş geldi ve stokta 1 adet varsa buffer 7’dir.
Burada önemli olan 2 konu vardır, hem müşteri beklememeli ve ürünü aynı gün kargo ile almalı, hem de site de o ürün daima buffer stoklu olmalı.Bu sayede satışa destek veren ve güven algısı yaratan bir duruş sergilersiniz.Deposu dolu olan bir firma her zaman güven algısını sağlam tutar.Tedarikçilerinizle anlaşmak için masaya oturduğunuz da ilk isteyeceğiniz şey koleksiyon ve onları da yormayacak miktarlarda buffer stoktur.
1.2)Tedarik
1.2.1) Kendi deponuzdan
Eğer sattığınız ürünler aynı zamanda offline satış için deponuzda duruyorsa bu sizin için büyük bir avantajdır ve bu avantajı sonuna kadar kullanın, böylece rakiplerinize önemli bir avantaj, müşterilerinize de güven sağlamış olursunuz.Eğer böyle bir imkanınız varsa sitenizin anasayfasın da mutlaka bu gücünüzden bahsedin, hatta mümkünse fotoğrafını çekip yayınlayın.Burada bir dezavantajınız ise kendi deponuzda tuttuğunuz ürünlerin temizliğini iyi sağlamaktır.Bundan kasıt şudur, ürünleri taze taze tedarik etmediğinizden ve ürünler internetten redsimleri ile satın alındığından bazı ürünler depoda uzun süre durmuş ve satışa açılınca satış gelmiş olabilir, eğerki bu ürün üzerindeki tüm tozuyla müşteriye paketlenip giderse, hiçte iyi puan almış olmazsınız.
1.2.2) Tedarikçilerden
Tedarikçilerden gelen ürünlerde mutlaka kontroller yapın, mal kabulü yaparken mutlaka sayarak ve barkodu ile teslim allın, teslim aldığınız ürünlerin üzerine kendi stok kodlarınızı veya depo adresleme etiketlerinizi yapıştırın (ki toplayan kişiler zorlanmasınlar)…Tedarikçilerden alacağınız ürünleri mümkün olduğu kadar tedaikçilerin getirmesini sağlayın.(bu sayede bir maliyetten kurtulmuş olursunuz ve ürünler deponuza girene kadar sizin sorumluluğunuz da olmaz).
1.2.3) Zorunlu durumlarda (eğer varsa) mağazalarınızdan.
Ürünler mümkün olduğunca deponuzda kargolanmaya hazır bir şekilde dursun ancak o üründen deponuzda yoksa mutlaka mağazadan deponuza buffer stok çekin, bunu yapma şansınız yoksa, hiçbir zaman mağazadan direkt olarak müşteriye ürün göndermeyin, mağaza personeli ürün paketleme,kargoya hazırlama konularında yeterli olmayabilir, müşteriye kötü paketlenmiş bir ürün gitmesi her şeyi berbat edebilir.En önemli konu ise mağazadan giden ürünlerin arasında teşhir de olan ürünler olabilir, bu en tehlikeli şeylerden biridir.Müşteriye kullanılmış ürün gitmesi demek, tüm forumlarda, sosyal medyada, şikayet sitelerinde sakız olmanız demektir.
1.2.4) En son çare rakip mağazalardan
“Bu da ne demek? Ne işim var rakip te” dediğinizi duyar gibiyim.Evet bir ürünün siparişini almışsanız, o ürünü gönderme sözünü vermişsiniz demektir.BU sözü eğer kendiniz çözüp karlı bir şekilde karşılayamıyorsanız, zararını müşteriye değil kendinize yansıtmalısınız.Aksi takdir de müşteriye verdiğiniz zararı onbinlerce liralık reklam bütçesi bile kullansanız tamir etmeniz zordur.
2) Satış Öncesi
2.1)Pazar Analizi
2.1.1) Tüm ürünlerde fiyat araştırması yapılması
Kontrollü büyüme en çok finansal açıdan bizi zorlayacak bir durumdur.Çünkü tüm ürünlerde haddinden fazla indirim yapmak karlılığınızı öldüreceği gibi ulaştığınız kitle kalitesini de düşürür.Karlılığınız ise finansal olarak ayakta kalmanızı sağlayan temel unsurdur.Aynı zamanda haddinden fazla yapılan kontrolsüz indirimler hemen ara toptancı ve diğer bayilerin dikkatini çekeceğinden 3 yönlü zarar görürsünüz.
1)Tedarikçileriniz piyasa dengesi ve kendi karlılıklarını korumak için sizdeki iskontolarını keserler.
2)İskonto kesintisi haricinde mal varken bile mal bulamama sıkıntısı çekersiniz.
3)Çok düşük karlarla ara toptancıların mal akışının hamaliyesini yapmış olursunuz.
Bu zararları görmemek için piyasada kim ne yapıyor, hangi malı hangi fiyata satıyor bunu çok iyi biliyor olmanız lazım…
2.2)Fiyatlama
2.2.1) Pazar analizi raporunu değerlendirme, fiyat girme,sonucu raporlama…
Pazar analizini yaptıktan sonra çıkan sonuca göre seçtiğiniz bir fiyat politikasını spiral çarkın ilk turunda çevirmeniz lazım.Örneğin ilk turda belli bir kalem üründe belli rakipleri baz alıp onlardan ucuz kalmaya çalışın, eğer sipariş sayılarınız gelişiyorsa, o zaman doğru rakipleri baz alıyorsunuz demektir.Yavaş yavaşta fiyat politikanız oturuyor demektir.İkinci turda ticaretinizi geliştirirken fiyat konusunda tedarikçilerinizden destek alın…
2.3)Marketing
2.3.1) Dijital Marketing
Firmanızın pazarlamasını kontrollü yapmazsanız, operasyonunuzun hazır olmama ihtimalinde yaptığınız pazarlama harcamasından daha fazlasını imajınızı düzeltmek için harcarsınız.Küçük bir çiçeği koparmak için bir dozer kullanmamalı, büyük bir duvarı yıkmak için ise tanesi 100 TL’den 100 tane yumruk kiralayacağınıza saati 1000 TL’den bir saatliğine bir dozer kiralamalısınız.Yani e-ticaretinizi büyütürken vereceğiniz pazarlama dozları antibiyotik gibi çok ölçülü ve çok planlı olmalı.Zaten bunun için Marketing Plan, operasyonlarda hayati önem taşımaktadır.Bu konuya ise ilerleyen yazımızda geleceğiz.
2.3.2) Google Toolları
Burada Google tool’ları sizin en büyük rehberiniz olacaktır.Tabiki diğer tool’lardan da faydalanacaksınız ancak Google tool’larının profesyonel hizmet veren tool’ları çok başarılı olmasına rağmen tamamına yakını ücretsiz olduğundan dolayı size çok büyük yardımı olacaktır.Operasyonunuzun büyürken geldiği noktaları çok iyi arşivlemeniz için özellikle Google Analytics size çok iyi bir rehber olacaktır.
2.3.2) Grafik Tasarım Ekibi
Operasyonunuza başlarken 5 şeyi çok iyi seçmelisiniz,
1) Yazılımı yapacak kişi/kurumu,
2) Sitenin tasarımını yapacak kişi/kurumu,
3) Pazarlamanızın başında olacak kişiyi,
4) Satınalmanızın başında olacak kişiyi,
5) Sitenin günlük grafik işlerinin başında olacak kişiyi…
5.Maddede günlük grafik işlerin başında olacak kişinin seçimi çok önemlidir.Sürekli araştıran kendini geliştiren,yönetici vasıflarına sahip, konusuna hakim birisi olmalıdır.Başlangıçta bütün grafik işlerini bizzat kendisi yapmalıdır.”Art direktör seviyesinde olan birisi banner yapar mı?” demeyin.Yapmalı ki daha sonrasındaki büyümede genişleyecek ekibe görsel olarak rehberlik etmeli ve ilk çıkıştaki çizgiyi korumalıdır.Bunun için başlangıçta bütün grafik işlerini kendi yapmalıdır.Çünkü site, canlıya geçtiği zaman, tasarlandığı zamanki dummy bannerlar vs ler değişecektir.Siteyi tasarlarken yaptığınız sadece görsel amaçlı bannerların güzel görünümlü çizgisini daha sonra devam ettirecek bir yapınız olmalıdır.Aksi takdirde ilk lansmandan sonraki imaj hemen değişirse, müşterileriniz tarafından güven algısını sarsarsınız.
3) Satış Esnası
3.1) Web Satış
3.1.1) Ürünlerin web sitesi üzerinden siparişi
Kontrollü büyüme de siparişleri alırken, eğer operasyonunuzun herhangi bir kısmında aksaklıklar görüyorsanız, hemen müdahale edin.Müdahale şeklinizi müşteri tarafı, operasyonunuzdaki yetersizlik olarak asla algılamayacak şekilde kamufle edin.Örneğin bir üründe satışınız beklentinizden fazla gelmeye başladı, eğer gün içerisinde bu üründen belli adedin dışında kargoya paketleyecek elemanınız yoksa, o zaman satışınızı kontrol altına almanız gerekir, aksi takdirde müşteriye söz verdiğiniz zamanda ürünü ulaştıramazsanız, elinizdeki müşterilerden de olursunuz.Dikkat ederseniz operasyonun içinde hi.bir yapı kendi başına buyruk hareket edemiyor, hepsi tek bir vücudun elemanları gibi beraber hareket etmek zorunda, aksi takdirde zincirleme reaksiyonlar operasyonunuzu ve sizi yıpratabilir.
3.2) Tele Satış
3.2.1) TeleSatış yönetimi
Spiral çarkın ilk turunda asla girilmemesi gereken bir operasyondur.Bir anda beklediğinizden fazla ilgiyle karşılaşabilirsiniz veya siteniz yeterli navigasyona veya kullanıcı dostu olma özelliğine sahip olmadığından dolayı müşterileriniz telefona abanabilir.Bu durumda telefonla satış konusunda yeterli istihdam hazırlığınız olmayabilir, bu durum, siz aslında siteyi optimize etmeye çalışıyorken sizi fazlasıyla meşgul eder ve fokusunuzu dağıtır.
3.2.2) Ürünlerin telefonla siparişi ve “BENİ ARA BUTONU”
Spiral çarkın ikinci turunda web sitenizdeki gerekli optimizasyonları yaptığınızdan emin olduktan sonra telefonla satış operasyonunu kontrollü olarak açabilirsiniz.Ancak bunu internet sitenizde direk telefon numaranızı yayınlayarak değil, sadece müşterinin takıldığı yerleri analiz edip, sadece o kısımlara koyacağınız web add onları ile yapmalısınız.Örneğin, ödeme adımına kadar gelinip orada bırakılan birçok ürününüz var,bir yandan analiz ederek bu sorunun neden kaynaklandığını araştırın.Bir yandan da müşteri kaçırmamak ve sorunu müşteriden dinlemek amacıyla (ki bu çok önemlidir) sadece ödeme adımında 1 dakikadan fazla kalan ve sonrasında geri ileri web hareketleri yapan müşterilere gözükecek bir “beni ara butonu” sitenize yerleştirdiğiniz de, kontrollü olarak müşterilerinize destek olduğunuz ve satışlarınızın arttığını göreceksiniz.Bu olgu, firmanıza olan güveni de, müşterinin güvene en çok ihtiyacı olduğu kısımda vermenizi sağlayacaktır.Gelişen teknoloji ile bunun bir çözümü daha vardır, o da ZOPIM gibi sistemler.Bu sistemde müşteriye tıpkı telefonla hizmet veriyormuşsunuz gibi belli yerlere trigerlar (yukarıda bahsettiğim tetikleyiciler) kurabilmenizi sağlayan yapılar mevcuttur ve oldukça da uygun fiyatlıdır.
3.3) Finans
3.3.1) Gelen siparişlerin finansal işlemleri
2 adım at 4 adımlık arkana bak.Bu terimi daha önce duymamışsınızdır, çünkü ben uydurdum.Çünkü satış esnasındaki finansal kısımda yapmanız gerekene tam uyduJ
Siparişlerin %98’i kredi kartı ile gelecektir bu kredi kartı siparişlerin ise %90’ı taksitli gelecektir (eğer taksitli ödeme seçeneğiniz varsa ki, sepet ortalamanız eğer 100 tl nin üstünde ise mutlaka taksitiniz olmalı).Komisyon oranı olarak buna hazırlıklı olun.Kredi kartı ile alışverişte 3 tip ödeme olacaktır.3D Secure, provizyonlu ve BKM vs aracılığı ile.Keşke tüm alışverişler 3D Secure ile olsa, o zaman hiç sorun yok.Ama durup dururken kendi kendini 3D alışverişe kapatan kredi kartları hala Türkiye’de mevcut.Bundan dolayı en büyük problem şifresiz (provizyonlu) işlemler de olacaktır.
Burada kontrollü olmak için analizlere başvurun.Çünkü bir dizi karar vermeniz gerekiyor.Eğer ağırlıklı satışlarınız 100 tl altında ise tüm siparişlere (toplu satışlar hariç) otomatik provizyon verin ve geçin.Tabi ki gün sonlarında mutlaka bunları kontrol edin.Eğer ağırlıklı satışlarınız 100 TL üstünde ise özellikle sepet ortalamanız 300-400 tl civarlarında ise ve paraya kolay çevrilebilir ürünler (telefon, kontör, altın, elektronik eşya vs ) satıyorsanız o zaman müşteriyi kontrollü olarak 3D veya BKM tipi ödemeye teşvik edin.Ancak sadece teşvik edin, sakın 3D ve BKM ödeme zorunluluğu getirmeyin çünkü ülke daha buna hazır değil.Siparişlerinize ağır bir darbe alablirsiniz.3D ve BKM tipin de gelen ödemeyi direk onaylabilirsiniz. Eğer 100 TL üstü siparişleriniz provizyonsuz geliyorsa bu siparişlerin provizyonlarını bankalardan alabilecek en az 2 finans personelini istihdam etmeye hazırlıklı olun.(buradaki 100 TL firma gücüne göre değişir ve sadece temsilidir, firma ve ürünlere göre 300 TL ‘de olabilir.) E-ticarette finans konusu çok geniş bir konu, bu konuya diğer yazılarımız da genişçe yer vereceğiz.
3.4) Sipariş Durum Bilgilendirme
3.4.1) Sipariş sonrası SMS,Mail ve Web Üzerinden bilgilendirme
Operasyonunuzun en başından beri mutlaka müşterilerinize siparişleri ile alakalı bilgilendirme yapmanız önemlidir, güveni ayakta tutar, müşteri hizmetlerinizi , istihdam ihtiyaçlarınızı kontrol altında tutar.Çünkü yazılım desteği ile müşteriye ne kadar az bilgi verirseniz, müşteri sizin müşteri hizmetlerinizi o kadar yoracaktır.Mail ve web üzerinden bilgilendirme ücretsizdir size mali külfet getirmez, yazılım tarafından biraz kaynak yer o kadar.SMS ücretlidir ancak mail ve web üzerinden bilgilendirmeden kesinlikle güven olarak daha etkilidir.Kontrollü büyüme açısından maliyetlerinizi çok aşmaması için başlangıçtaki SMS bilgilendirmelerinizi sadece ilk sipariş alındığı zaman ve ürünler kargoya verildiği zaman yapmanız yeterli olacaktır.Ancak ilerleyen zamanlarda fatura kesildiği anda da SMS le bilgi vermeniz iyi olacaktır.
4) Satış Sonrası
4.1) Satış Sonrası Yönetimi
4.1.1) Satış sonrası ve müşteri memnuniyeti yönetimi
İlk defa kurduğumuz operasyonlarda hep ilk başta, nasıl bir site olacak ,ne satacağız, ne ciro yaparız gibi konular konuşulur ve merak edilir ama aslında gözden kaçan ve patronların hiç sevmediği bir konu vardır “müşteri hizmetleri”.Hep bir külfet olarak gelir.Halbuki operayonun hayatta kalmasını sağlayacak ana damardır.Buradaki kontrollü büyüme şu şekilde olmalıdır.Eğer müşteri hizmetleri istihdamınız sadece müşteri bilgilendirme için yetiyorsa daha fazla iş yüklemeyin, çünkü gün içerisinde mesaj geldiği zaman anında yanıtlanmazsa, şikayet sitesinden yazılan bir şikayet daha yayına alınmadan yanıtlanmazsa , yaptığınız bütün reklam pazarlamanın aslında bir süre sonra çöpe gittiğini görürsünüz.Müşteri hizmetlerine bazen çok mesaj gelir bazen hiç kimse soru sormayabilir, burada istihdamı dengeli yapmanız gerekir.Ancak müşteri hizmetlerine tıpkı bir itfaiye birimi gibi bakmalısınız. İtfaiyeciler tüm gün hatta aylarca boş oturabilirler ancak yangın çıktığında eğer onlar olmazsa, tüm mal varlığınız yanabilir.Bundan dolayı müşteri hizmetlerine sürekli harici işler yüklenmemelidir.Aksi takdir de yangın çıktığında zamanında müdahale edemezler.Gün içerisinde gelen bütün müşteri talepleri eksiksiz ve zamanında cevaplanmalıdır.Herhangi bir durumda ertesi güne 1 fire bile kalıyorsa o zaman acil olarak yeni bir eleman daha istihdam edilmelidir.Bu yeni istihdam aynı zamanda hastalık, mazeret izni,senelik izin vs gibi durumlarda da hayat kurtarır.Dar bütçeli operasyonlarda +1 istihdam şansınız yoksa çok önermiyorum ama bir personeli joker olarak kullanabilirsiniz.
4.2) Ürün lojistik durum bilgisi
4.2.1) SMS,Mail ve Web Üzerinden bilgilendirme
Ürün kargo takip numarası, iade, kırık arızalı ürün durum bilgisi gibi bilgilendirmeleri yukarıda da bahsettiğimiz gibi SMS,Mail ve Web Üzerinden mutlaka yapmalısınız.Kontrolü sağlamak adına bu bilgilendirme sağlığı şarttır.Aksi takdirde diğer departmanlar üzerindeki kontrolü zorlar.Çünkü müşterinin en çok sorduğu soru “kargom nerede” dir.
4.2.2) “Ürün müşteriye ulaştı mı” sorgusu
Bir çok operasyonda atlanmasına rağmen aslında çok iyi bir ayrıntıdır.Çünkü herkes ürünün sipariş eden kişiye gittiğini sanıp sadece kargo takip numarası verir.Ancak müşteriye ulaştı bilgisini verdiğiniz zaman ,birbirine hediye vs gönderen kişiler de müşterileriniz olacaktır.Bu şekilde sadece müşteri küçük ev aleti satan bir firma iken, küçük ev aletlerinin hediye edildiği bir firma olarak da operasyonunuz büyür.
4.3) Müşteri Problemleri
4.3.1) Kırık,Arıza,İade vs sorunlu sipariş yönetimi
Burada da kontrol esastır.Bu sizin için büyük bir sınavdır çünkü müşteri belki de sizi denemek için bir ürünü iade ediyor ve bundan sonra hep size güvenip alışveriş yapmanın ilk adımını atıyordur.Ayrıca bu sizin için önemli bir dönemeçtir çünkü, örneğin bir üründen çok iyi bir satış yakaladınız, cirolarınız büyüyor,ancak arka taraftan o üründen tonla iade geliyor.Bunun önüne derhal geçmelisiniz, çünkü iade aldığınız ürünü gönderirken de iade alırken de kargo parasını siz ödüyorsunuz.Ayrıca iade aldığınız her ürünün banka tarafında para iadesini de yapacaksınız bunu utumayın.Bankalar belli bir iade trasnaction’undan sonra sizi göz altına alırlar.Hatta bu konu POS’unuzun iptaline kadar gidebilir.Burada da kontrollü büyüme esastır.
4.4) Müşteri Hizmetleri
4.4.1) Müşteri Hizmetleri Yönetimi
Önemli olan müşteri hizmetleri tarafında kaç kişi çalıştırdığınız değil.Bu birimi nasıl yönettiğinizdir.Kontrollü büyümek istiyorsanız, aynı odada çalışan insan sayısı ve o insanların oksijen kalitesine, ortam rengine kadar dikkat etmeniz gerekir.Aksi takdirde günün birinde şunu söylersiniz “yok arkadaş, ben o kadar müşteri hizmetleri personeli aldım ancak hiçbir işe yaramadı, bu kadar personel almak iyi değilmiş, boşa gitti paralar”
4.4.2) Müşteri destek bilgilendirme…
Yukarıdaki konunun bir devamı olarak müşteri hizmetleri departmanı, operasyonla alakalı her şeyi bilmek zorundadır, çünkü ancak en fazla ve doğru bilgiye sahip olan departman en sağlıklı bilgilendirmeyi yapabilir.Müşteri hizmetleri tarafı operasyondaki en önemli kontrol noktalarından biridir.Bundan dolayı bu kontrol sübabını hep sağlam tutmak gerekir.
5) Ölçme – Değerlendirme
5.1) Raporlama
Yazılarımız da sık sık belirttiğimiz gibi her zaman son sözü “Büyük Patron” söyler, son kararı “Patron” verir…En büyük “Patron” rakamlardır.Bu sebeple operasyonunuzun kontrollü büyümesinde bütün yolu “En Büyük Patron” un elinden geçer.Onun söylediklerine ne kadar kulak asarsanız ve ne kadar düzenli ve sık başvurursanız o kadar kazançlısınızdır.
Sonraki yazılarımızda da ayrıntılı göreceğiniz gibi, aşağıdaki raporların düzenli ve sağlıklı bir şekilde alınması ve analiz edilmesi büyümenizde ve her şeyden önemlisi kontrollü büyümeniz de en önemli rolü oynamaktadır.
5.1.1) Telesatış Performans Raporları
5.1.2) Müşteri Destek Performans Raporları
5.1.3) Sitenin Performans Raporları
5.1.4) Digital Marketing Performans Raporları
5.1.5) Satış Performans Raporları
5.1.6) İçerik Yönetimi Performans Raporları
5.1.7) Ürün Performans Raporları
Her çocuk büyür, siz ne yaparsanız büyür, ancak kimileri sağlıklı bir nesil olarak, kimileri bir toplum zararlısı olarak.Nasıl olacağına sizin seçimleriniz karar verecektir.Operasyonunuz sizin çocuğunuz gibidir ve hiç bir çocuk için geç değildir.Yukarıda yazdıklarımdan anlatmaya çalıştığım kadarıyla operasyonlarınızı gözden geçirirseniz, sizde sağlıklı ve herşeyden önemlisi kontrollü büyüme ivmesi yakalayabilirsiniz.
Evdeki çocuğunuza da ,işiniz olan çocuğunuza da “kamplumdağa ile tavşan” ın hikayesini anlatın…
Son Yorumlar